O Grupo Equatorial Energia deu um passo estratégico na modernização do atendimento ao consumidor ao lançar o Projeto Delfos, uma iniciativa que combina tecnologia e gestão para transformar a experiência do cliente em suas distribuidoras.
Com investimento de R$ 21 milhões, o projeto utiliza inteligência artificial para analisar, em tempo real, 100% das interações feitas pelos consumidores nos canais de atendimento — algo que antes era feito de forma manual e limitada por amostragem.
IA passa a antecipar problemas e identificar insatisfação
A principal inovação do Delfos está na solução chamada “Voz do Cliente”, que permite uma leitura automatizada das interações. A tecnologia identifica sentimentos, detecta clientes insatisfeitos e classifica os principais motivos de contato.
Na prática, isso significa que a empresa consegue agir antes que problemas se agravem.
Entre as funcionalidades, o sistema:
- Detecta padrões de reclamações
- Identifica riscos operacionais
- Sinaliza possíveis crises com antecedência
- Monitora a satisfação em tempo real
Esse novo modelo torna a tomada de decisão mais rápida e precisa, elevando o nível de resposta ao consumidor.
Centro no Piauí marca nova fase do projeto
Como parte desse avanço, a companhia inaugurou, no dia 31 de março, um novo Centro de Monitoramento de Clientes (CMC) no estado do Piauí.
A estrutura passa a funcionar como um núcleo estratégico, reunindo dados, indicadores e coordenação de ações entre diferentes áreas da empresa.
A iniciativa também integra o Programa de Pesquisa, Desenvolvimento e Inovação da ANEEL, reforçando o caráter inovador do projeto no setor elétrico.
Indicadores e gestão mais completos
O sistema monitora uma série de métricas essenciais para a experiência do cliente, como:
- NPS (Net Promoter Score)
- Volume de clientes insatisfeitos (detratores)
- Rechamadas no call center
- Tempo de resposta
- Qualidade do atendimento presencial
Com a inteligência artificial, esses dados deixam de ser apenas históricos e passam a ser utilizados de forma preditiva, permitindo antecipar falhas e melhorar processos.
Segundo Sergio Rodrigo, superintendente digital da companhia, o projeto representa uma mudança estrutural:
“Ele supera a função de ser somente uma ferramenta, pois muda a forma como nos relacionamos com as pessoas.”
Benefícios diretos para consumidores
Para os clientes, os impactos tendem a ser percebidos rapidamente no dia a dia.
Entre os principais ganhos estão:
- Respostas mais rápidas
- Maior eficiência na resolução de problemas
- Identificação antecipada de falhas
- Melhoria contínua na qualidade dos serviços
Já para a empresa, o Delfos fortalece a integração interna, melhora a governança e amplia o controle sobre a reputação da marca.
Implementação já alcança sete estados
O projeto já foi implantado nas sete distribuidoras do grupo:
Maranhão, Pará, Piauí, Goiás, Alagoas, Amapá e Rio Grande do Sul.
Nos próximos meses, a companhia seguirá com treinamentos e imersões presenciais para consolidar o novo modelo operacional entre as equipes.
Uso de dados segue regras da LGPD
A empresa destaca que todo o sistema foi desenvolvido em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados, garantindo que as informações dos consumidores sejam utilizadas exclusivamente para melhorar a experiência de atendimento.
